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Schulung der Chat Agents

Beim Outsourcen sind effektive Lösungen zum Thema Wissensübertragung wichtig. In der Anfangsphase jeder neuen Geschäftsbeziehung, die wir eingehen – und auch später, wenn die Zusammenarbeit sich weiterentwickelt, setzen wir Methoden und Prozesse ein, die es uns möglich machen, als Verlängerungsstück Ihres Teams zu funktionieren. Wir erstellen zunächst einen Schulungsplan für die Chat Agents, wir legen Handlungsabläufe fest und implementieren ein System mit dem wir die Daten bei Veränderungen schnell angleichen können. Dieses System ermöglicht auch die Rückkoppelung von Kundenfeedback.
Die Stunde der Wahrheit kommt, wenn der Chat Agent zum allerersten Mal die Frage eines Besuchers auf Ihrer Website beantwortet. Auf diesen entscheidenden Moment haben wir unsere Agents gründlich vorbereitet. Sie kennen dann die meistgestellten Fragen zu Ihrem Unternehmen aus dem FF; wissen genau welche Prozesse zur Problemlösung beitragen und folgen Schritt für Schritt Ihren Anweisungen, betreffend der gewünschten Abläufe. Und das ist erst der Anfang.

Wir spitzen das Training zu auf die meist vorkommenden Situationen

Es klingt zwar wie eine Selbstverständlichkeit, aber in der Basisschulung ist es tatsächlich nicht nötig, alle denkbaren Situationen, mit denen ein Chat Agent konfrontiert werden kann, zu behandeln. Es ist eher so, dass das Schulen in 100 % von allen möglichen Szenarien sogar hinderlich ist bei der Fähigkeit um die meist vorkommenden Situationen zu behandeln.

Wir halten uns gern an die 80/20 Regel. So bereiten wir die Chat Agents darauf vor, dass sie für die 20 am meisten vorkommenden Scenarios (80 % von allen Chats fallen in diese Kategorie) gewappnet sind. Diese Chatgespräche trainieren und perfektionieren wir, bevor die Chat Agents mit der echten Arbeit anfangen, so dass Ihre Kunden eine optimale Chaterfahrung haben. Sobald der Chat Agent das Niveau erreicht hat, dass er diese 80 % der Chats zur vollsten Zufriedenheit meistert, folgen Vertrauen und Kompetenz ganz von selbst. Wenn die Chat Agents dann konfrontiert werden mit den anderen 20 % der Fragen, dann können sie sich jederzeit an Ihren Ausbilder oder an einen erfahreneren Mitarbeiter wenden.

Im Basistraining richten wir uns hauptsächlich auf Hard-Skills: technische Kenntnisse wie z.B. Handlungsabläufe und Prozesse die zur Problemlösung beitragen, während wir die Soft-Skills wie z.B. die online Umgangsformen und Verkaufstechniken so ganz nebenher einflechten. Diese Eigenschaften spielen bereits bei der Stellenausschreibung und Auswahl unserer Mitarbeiter eine Rolle. Wir bevorzugen Chat Agents die von Natur aus empathisch veranlagt sind. Mitarbeiter die sich gut in Menschen und Situationen einfühlen können entwickeln wahrscheinlich viel schneller das benötigte kommunikative Fingerspitzengefühl, so dass sie sich voll auf die vorgeschriebenen Handlungsabläufe konzentrieren können.

Abläufe und Ziele deutlich definieren

Prozesse von denen nur eine vage Ablaufstruktur bekannt ist, formen eine Herausforderung für die Chat Operators. Wenn es zu viele „wenn-dann“ Momente gibt, entsteht ein Wirrwarr an Möglichkeiten. Welche Prozesse und Protokolle sind nötig um die Ziele Ihres Kundendienstes zu erreichen? Es ist wichtig, dass Sie diese Ziele identifizieren, verdeutlichen und uns mitteilen. Es sind oft prozess-gerichtete Menschen, die im Berufsfeld „Contact Center“ Erfolge verbuchen. Sie sind gut in Handlungsabläufen, können diese Schritt für Schritt ausführen, und halten sich an Regeln. Je deutlicher Sie Ihre Prozessabläufe definieren, je einfacher wird es für unsere Chat Agents um diese einzuhalten.
Teilen Sie uns die Ziele mit, die Sie mit ihren Handelspartnern oder mit Ihrem eigenen Kundendienst Team abgesprochen haben. Was ist Ihre Mission? Und dabei geht es sowohl um Ihre Langzeitziele als auch die Leistungsnormen die Sie tagtäglich für sich aufstellen. Hier bei LiveChat Pro glauben wir an eine transparente Betriebsführung. Wir versuchen uns so viel wie möglich in die Betriebsziele unserer Auftraggeber einzuleben, und das „Warum“ ihrer Geschäftstätigkeit zu ergründen.

Diese transparente Einstellung zusammen mit der Möglichkeit für die Chat Agents um Ihr eigenes Funktionieren zu beurteilen ist sehr nützlich bei der Personalführung, zumal die Mitarbeiter zu einem Großteil ‚Millenials“ sind. Millenials, auch genannt „Generation Y“ ist die Generation die zwischen 1980 und 1992 geboren ist. Größtenteils aufgewachsen in einem Umfeld von Internet und mobiler Kommunikation hat diese Generation viel Affinität mit der Technologie. Wir versprechen unseren Mitarbeitern, dass sie genau so viel Einsicht in Ihre Leistungen haben, wie ihr Manager. Unser Desktop ist völlig darauf abgestimmt.

Wissenslücken klein halten

Die Wissensdatenbank ist ein wichtiges Instrument für unsere Chat Agents. Sollte diese Datenbank Wissenslücken aufweisen, dann führt dies möglicherweise bei den Websitebesuchern zu einer inkonsistenten Erfahrung. Sie können dafür sorgen, dass diese Lücken überbrückt werden. Das wird der Kundenerfahrung zu Gute kommen. Ist es das erste Mal dass Sie outsourcen? Dann ist es sinnvoll, dass wir das Change Protocol Management zusammen durchnehmen.

Direkter Zugang zu allen Informationen

Unsere Chat Agents benutzen eine schnelle und Nutzerfreundliche Wissensdatenbank, die wir vorab mit Antworten auf vielgestellte Fragen Ihrer Kunden gefüttert haben, so dass die Chat Agents direkt die richtige Antwort geben können. So halten wir die Chatgespräche kurz und die Kundenzufriedenheit hoch.

Einarbeitung beim Auftraggeber

Bevor der Chat Agent gänzlich vorbereitet ist um für einen neuen Auftraggeber tätig zu werden, wird er oder sie einige Wochen bei diesem Auftraggeber eingearbeitet, um die Prozeduren, die Systeme und die Kultur des Betriebes kennenzulernen.

Die Schulung

All unsere Live Chat Agents absolvieren ein umfangreiches Trainingsprogramm von 3 – 4 Wochen, das darauf zielt, die durchlaufende Qualität und die Sicherheit unserer Dienstleistung zu gewährleisten.

Das Team von LiveChat Pro wird mit den neuesten Schulungsmethoden auf jeden neuen Auftraggeber vorbereitet. Diese Methoden sind so entwickelt, dass der Lehrstoff von den vorherigen Lektionen verstärkt wir, während neue Themen angeboten werden. Erst nach dem detaillierten kundenspezifischen Training sind die Chat Agents qualifiziert um Chatgespräche für diesen Auftraggeber zu beantworten. In der Schulung werden wir auch die Kultur des Auftraggebers anschneiden. Wir bringen zur Sprache warum Kunden sich für die Produkte und Dienste dieses Auftraggebers entscheiden, und natürlich die Art und Weise auf der die Firma sich gerne präsentieren möchte.
Bei der Schulung legen wir sehr viel Wert auf den menschlichen Aspekt, um dafür zu sorgen, dass die persönlichen Fähigkeiten des Chat Agents im Einklang sind mit den Wünschen unseres Auftraggebers.
Unser Streben ist, sowohl unseren Wissensstand als auch die Kenntnisse bezüglich der Handlungsabläufe immer auf dem neuesten Stand zu halten. Darum ist das Schulen unserer Mitarbeiter ein durchlaufender Prozess.
Möchten Sie mehr wissen über unsere effektiven Schulungs- und Trainings-Methoden? Rufen Sie uns an – oder chatten Sie ganz einfach mal mit uns!